快递服务质量的来源及内容

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快递服务质量主要来源于以下三个方面：设计来源，即分析客户类型和客户需求； 供给来源，即设计好快递服务提供给客户的方式；关系来源，即快递服务人员与客户之间的关系。客户感知快递服务质量要受到快递公司形象、预期质量和体验质量方面的综合作用，具体说来包括如下内容。

(一) 快递快递公司形象
客户在购买快递服务之前，由于受到UPS快递公司所做广告或宣传的影响，以及自己以前接受快递服务的经验，在大脑中形成对快递公司形象的——个初步认识，特别对自己准备接受快递服务的质量有了比较具体的预期。

(二)预期质量
客户在购买快递服务之前，是带着自己对这种服务的具体预期的，在服务提供过程中，客户体验到了该快递公司的服务质量。这个过程中，客户体验的内容分为两个部分：一个是自己获得了什么；另一个是自己如何获得的。体验到的服务质量从内容上可分为技术质量和功能质量。

(三)体验质量
最后，客户会不自觉地把自己在接受UPS快递服务过程中体验到的服务质量与预期的服务质量相比较，从而得出该快递公司的服务质量是优、良、次、劣的结论。
客户对快递服务质量的最终评价还要受到客户心目中快递公司形象的调节。如该快递服务快递公司的市场形象一贯较好，顾客很可能原谅在服务过程今快递公司的过失，而提高对快递服务质量的评价；反之，如服务快递公司形象不佳，就会放大快递服务过程中的过失或不足，位客户得出更加不满的结论。