我们平时所讲的CRM大多是狭义的，即对业务客户关系的管理。我们管理、维护这些客户关系的最终目的在于增加订单量、维持市场份额、保持客户忠诚度乃至扩大利润等等。
    结合我目前的项目实践，我们与甲方相关主管人员对CRM的含义和应用在广义上做了一些引申，那就是CRM的理论也应该包含公共客户关系管理。顾名思义，公共客户不能直接为企业带来收入，但维护这种关系也是要花费成本的，企业不会做亏本生意，这一对矛盾说明了公共客户也是能够带来收益的，那么这些收益是什么呢？我总结几点如下：
    1、政策支持
       我们知道，政治是经济的集中体现，最终为经济服务。好的政策支持可以拓展企业的发展空间、减少企业的经营阻力，帮助企业不断壮大；不利的政策条款会阻碍企业规模扩张，影响企业开发新业务的进程，对企业发展产生不良效用。类似这些效用对金融、房地产、钢铁、外贸等等行业的影响是显而易见的。在这种情况下，发布政策命令的国家组织、机构就是企业广义上的公共客户，比如：央行、国资委、冶金部等等。如何通过对这类客户关系的管理和维护来使政策向有利于企业发展的方向转变是企业在做大做强的过程中不可忽视的问题。
    2、舆论导向
       “赔钱赚吆喝”是中国商人几千年来信奉的宗旨之一，赔了钱出去，得到实惠的人会帮助老板做宣传，吸引更多的客人买东西，不仅能把陪的钱赚回来，还能扩大生意规模，赚更多的钱。现实市场中有很多实体就是在扮演着类似的角色。行业协会、媒体机构、公益组织以及专业论坛等等共同扮演了这种公共客户的角色，这类组织本身不会与企业发生业务往来，他们会本着专业的精神、公正的态度对企业提供的服务、产品以及企业形象进行评价，他们的专业评论对于企业的业务客户来说有着极高的参考价值，能够对企业的实际业务产生影响。通过管理去影响这些组织，使它们的言论、活动能够向着有利于企业发展的方向转移是企业巩固业务、维护形象的高效手段。
       广告商、公关公司一直都在不遗余力的帮助企业吆喝，但他们是为了牟取利益才为企业提供这种服务的，因此他们属于供应商，而不是“客户”，他们不属于这种角色。
    在实际的项目实施过程中，我们结合Oracle EBS本身的CRM系统和项目的实际业务，在原有功能的基础上做了拓展，对与公共关系客户管理的具体方法和系统实施，我会在以后的文章中一一介绍。